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14名浙江游客联名致信,云台山景区到底做了什么?
2019-12-09 15:47 凤凰网

近日,河南省焦作市文化广电和旅游局收到了一封来自浙江的特殊信件,从云台山旅游归来,14位浙江老人的心情久久难以平静,最终他们决定集体致信焦作市文化广电和旅游局表达自己在旅途中的所感所思。

这是一封什么信?信的背后又有怎样的故事呢?

这一切要从深秋时节的一趟云台山之行说起。2019年11月6日-7日,来自浙江绍兴越城区的范立方、高国良等14位老人相伴到云台山自助旅游,他们都已退休,年龄最大的74岁,最小的64岁。

徜徉山水间,红石峡的丹崖碧水美景让老人们流连忘返,而旅途中的所见所闻更是给老人们留下了深刻印象。

不管是在去红石峡、潭瀑峡、泉瀑峡的路上,还是在前往茱萸峰等景点的途中,老人们注意到到处都有戴着红袖章的景区工作人员在向游客宣传防火的重要性。细心的老人们还发现,在他们游玩的两天时间里,除景区设置的吸烟室外,没有在其他地方看到有游客“吞云吐雾”。蜿蜒曲折的步道上,不时有环卫工在擦拭垃圾桶、打扫卫生,地上看不到一个烟蒂、一团纸屑。干净整洁的环境让老人们不禁感叹:“这么干净的路,谁还忍心丢垃圾!

乘坐景区交通往来各个景点,老人们又有了新发现。 “在景区的各个换乘车点,工作人员不仅热情引导游客上车,还不厌其烦地告诉大家这辆车去哪里、不去哪里。上车了,大巴驾驶员会主动打招呼,不是‘您好,欢迎您’,就是‘您好,小心台阶’。车子启动时,大巴驾驶员还会提醒刚上车的游客把安全带系上。车子到站了,大巴驾驶员会先介绍这是什么景点,然后礼貌地提醒‘您好,请先下后上’。乘车秩序井然,氛围温馨和谐。”信中,老人们这样感慨。

在乘车从茱萸峰回来的路上,老人们又目睹了这样一件事:5名游客在路边招手乘车,可大巴已满员,驾驶员并未置之不理,开车呼啸而过,而是把车停了下来,然后向招手的游客解释,告诉他们后面有车马上就来,请他们稍等,连续解释了几遍后,5名游客配合地退到路边继续等车。

两天的云台山之行,感动无处不在。14位老人不仅被美丽的云台山水所陶醉,更为云台山人的优质服务点赞。他们决定将此行的所见所闻、所感所悟变成文字,以信件的方式抒发内心的感动。

不光如此,老人们甚至还要将这分感动化作行动。“在‘守初心,担使命’的今天,云台山2000名员工在努力实践,我们14位老人商量后一致表示,回家后也要尽自己的一分力量,积极宣传云台山世界地质公园的旖旎风光,动员子女、亲戚、同学、朋友到云台山观光。云台山山好水好人更好。”信件的末尾,老人们这样写道,字里行间充满朴素且真挚的情谊。

“山是最美的期待,人是最美的风景”这句话,放在云台山人身上,尤为贴切。多年来,云台山人始终把“优质服务”当做景区的“一号工程”去打造,用服务感动游客,用服务赢得口碑,由“不让一位游客受委屈”到“感动每一位游客”,云台山建立了2000名职工人人都是安全员、服务员、保洁员、救护员、宣传员“五员一体”的服务模式,安全员是人人树立安全意识,实现安全责任事故为零;服务员是以极致服务感动游客;保洁员是在游客可视范围内无垃圾;救护员是通过培训人人具备急救技能,确保景区内有2000名救护员,打造最安全、放心的景区;宣传员就是通过云台山人报纸、云台山之声电台,让每个人了解云台山的发展,云台山人讲云台山的故事。该模式要求员工在做好本岗位工作的同时,还能根据游客需求在“五员”之间灵活切换角色,以“一专多能”的服务素质向游客展示景区的服务质量。

今年60岁,负责云台山红石峡景点黑龙洞附近卫生清洁的环卫工郭有顺,是2000名云台山人的典型代表。为了清扫落在悬崖间的垃圾,他每天都用一条绳索系在腰间,顺着峭壁往下滑,瘦弱的身体悬在半空中,被游客称为“蜘蛛侠”。不仅是捡拾垃圾,郭有顺还经常帮助游客捡拾坠落崖下的物品,为游客排忧解难。如今,悬崖上的“蜘蛛侠”已成为云台山景区的一道风景,郭有顺也用自己的言行影响和感动了游客,于2018年获评“河南最美环保人物”,不久前

还获评第二届“河南清洁达人”。

为倡导并保持优质服务,鼓励拾金不昧、助人为乐等正能量,提升游客满意度,云台山景区还专门制定了奖励制度。每年拿出近百万奖励优质服务职工,对拾金不昧的员工,按照失物价值的20%予以奖励,不完全统计,近10年来,云台山景区职工仅拾金不昧、助人为乐等好人好事高达11900余起,景区游客失物找回率达到98%,其中257件失物邮寄全国各地归还游客,大巴车队、讲解员、环卫工等岗位获得的锦旗挂满各个科室,一本本好人好事记录簿密密麻麻的记录着云台山人的爱心和服务。

云台山景区通过构建“五员一体”服务模式,将云台山的感动服务、精准服务、智能服务进行整合,不但增强了企业文化的凝聚力,打造了“云台山精神”,更塑造了旅游服务新品牌。无微不至的感动服务,也赢得了实实在在的回报,根据景区游客意见调查,云台山游客重游率达到了25%,综合评价好评率达到了98%,每年通过亲朋好友推荐来的游客占到近50%。

“云台山是靠服务起家的,现在要靠服务当家,未来还要靠服务发家,我们要把优质服务始终如一地做下去。”云台山景区管理局局长马春明坚定的说。

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责任编辑:王妍静(QZ0009)

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